专家式服务—产品知识、育儿知识精通

80后、90后妈妈对育儿知识往往是碎片式、似是而非，只有导购比她专业、系统，才能产生信任。向医生学习，统一着装（职业白大褂），“相同才能不同”，连锁门店导购统一的着装也是让顾客更加信任。

电商的活跃、同行的竞争，不再是“信息不对称产生交易”，顾客往往是拿着手机比价才成交，导购不但要对本店的价格、促销要一门清，对同行、电商、海淘等都要会比较、会分析。

朋友式服务八步

三八原则（三米招呼八颗牙）：在顾客距离自己还有三米远的时候，就可以和顾客打招呼，微笑八颗牙，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均每单300元，则一个月就少2.7万，一年就少32万多。

四字开口（欢迎光临）：很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”四个字。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语，正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。

主动是幸福，被动是痛苦。主动介绍自己，是成为熟人、朋友的前提。

第一印象（人难以第二次建立“第一印象”，好的印象是信任的开始）；互相认识（主动介绍自己，才能成为熟人；记住客户的名字、特殊形象；伸手不打笑脸人）；成为熟人（熟人好办事，熟人好讲话，是熟人，就有初步信任感，销售做得好，往往就是做熟人生意）；成为朋友（销售是销售自己，顺带就卖了商品；商品是冷冰冰的，而人是可以有热情的；销售的前提是建立信任感；朋友“信你”、“服你”，产品也就好卖了）。

孕婴童门店80%的生意来自老会员，记住会员姓名+宝宝名字（特别是宝宝乳名），是最基本的服务。会员登记10要素(宝宝姓名、性别、生日、宝妈姓名、手机、微信、地址、职业、奶粉品牌、消费能力)；登记理由（新客有礼、双方得五元、生日有礼、最新DM、活动信息等）。

过分热情的导购，老远就打招呼，客户看商品时，导购寸步不离、喋喋不休的介绍，会让客户感到一种无形的压力，而趁早“逃之夭夭”，所以我们切忌“过分热情”。

赞美是和客户最好的沟通方式，赞美得当，会让客户心情愉悦，能在最短的时间内和客户拉近距离，客户一般都会表示友好，并乐意与你交流。赞美时一定要看着对方，表情真诚自然、真情流露。赞美要得体，过分的赞美会让客户反感，反而会弄巧成拙。赞美假如是装出来，千万别去赞美。

锦囊：赞美客户的2种方式

赞美宝宝：赞美客户的最好方式就是赞美宝宝。大体赞美法（这个宝宝真是精神！这个宝宝真是可爱！这个宝宝真喜人！）。细节赞美法（耳朵长、眼睛大、额头大、脚大、爱哭、爱笑、爱闹、文静等）。

赞美妈妈：赞美妈妈要不经意间的带过就可以，别太刻意（身材、容貌、年龄、眼光等）。

通过观察客户，模仿对方的言谈举止，建立亲和感，得到对方认同，有认同才有交易。每个人的说话速度、音量、表情都不一样，有的快，有的慢，有的说话时连比带划，有的说话时神情亢奋，但不管是哪一种，只有和自己语速、音量、表情相仿的人才会感觉到合拍，也就是我们日常说的——合得来。

导购在服务中，要尽可能的配合客户的说话方式。急性子的，我们就要尽可能加快语速，用词简单明了；慢性子的，我们就可以慢条斯理的给她介绍，因为假如你说得很快，她会感觉你是嫌她烦。

锦囊：我们把客户分为3种类型

分别为视觉型（大、快、急），听觉型（中、缓、柔），感觉型（小、慢、轻），导购高手往往根据客户的情况来变。沟通过程中肢体语言最重要，可以通过模仿顾客的肢体动作，很快进入同一频道，找到认同感。另外要注意顾客的表情和反应，察言观色；提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远，正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。

联带销售包括两种：一是联，关联销售，就是推荐给客户与之关联的周边商品。二是带，引导销售，就是引导客户购买原本不计划购买的商品。

在门店的实际销售中，大家都知道联带销售的重要性，但导购往往落地动作却变成为强卖、强推荐，让客户非常心烦，给面子的会应付一下，不给面子的会马上走人。联带销售的核心是取消客户的戒备心，取得认同感。

锦囊：联带销售3技巧

关心客户如到家，自然聊天内心话，客户做主成就大。常用有“杀伤力”的3句话：你说的太好（棒/对）了！（大拇指）。对我帮助太大了！（手贴自己心口） 。我怎么没有想到呢？（狠拍大腿）

客户进店有礼，出店不空手（什么也没有买，给个好心情），感动客户才会回头。记住客户的困惑：谁解决了客户的困惑，谁必定赢得了客户。谁主动为客户的困惑提供建议，谁就容易获得客户的好感。就容易成为朋友。

对自己：激情工作，快乐生活。每日目标：人，有目标不累，无目标受罪；目标，一定要具体、量化；主动工作：争取客户（服务好“消费者”+“同事”）；今日不美何时美？今日不乐何时乐？